Quel est le niveau d’efficacité de votre organisation en réponse aux conflits et au harcèlement ?

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La vision d’Arima Conseils

176045_shutterstock_5993554_Hardwired_Neurons_000« L’intelligence Humaine dépend des connexions neuronales. L’intelligence organisationnelle quant à elle, dépend des connexions interpersonnelles »

Richard McDermott

Vous avez-dit «bitchage» ? Comment y mettre fin…

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Lorsque nous avons à gérer des conflits en milieu de travail, il faut faire attention à ne pas devenir victime de la triangulation; un processus toxique où les gens emmènent les autres dans leurs conflits non-résolus.

La communication triangulaire prend forme lorsqu’une personne évite d’adresser directement son problème à la personne concernée, mais préfère en parler à une autre. 

Les gens utilisent cette façon de communiquer pour différentes raisons. Il est possible qu’ils se sentent impuissants à solutionner leur problème par eux-mêmes. Il arrive aussi qu’ils ne savent pas comment exprimer leur insatisfaction. D’autres craignent les conséquences s’ils parlent et certains ont simplement besoin d’exprimer et de valider leurs perceptions. Peu importe les raisons, se confier a pour but de diminuer l’anxiété éveillée par la situation conflictuelle.

«Au delà de celui qui se confie ou rapporte, il y a celui qui écoute…»

Il existe des gens qui ont une tendance naturelle à s’identifier aux problèmes des autres et à en faire leurs propres difficultés. Cet excès de sympathie a pour effet de déresponsabiliser la personne qui se confie et agit comme un vecteur contaminant du climat de travail. Dans ce processus malsain de commérage et de «bitchage», tout le monde participe à envenimer la situation. Lorsqu’on est trop sympathique au problème que nous rapporte une personne, il est beaucoup plus facile d’oublier qu’il existe un autre point de vue au conflit. On peut prendre position pour l’un ou pour l’autre. En se positionnant ainsi, on alimente passivement le conflit. Les conséquences sont alors désastreuses pour le climat de travail.

C’est connu, les employés qui ne peuvent solutionner leurs conflits rapportent leurs difficultés à leur supérieur. Dans ce contexte, le gestionnaire peut lui aussi devenir une proie facile à la triangulation. Mais quoi faire et comment intervenir face aux communications triangulaires?

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  1. Il faut d’abord s’assurer qu’on ne fait pas partie de la triangulation. Pour évaluer la situation, il est bon de se poser les questions suivantes: ma perception du problème est-elle objective et rationnelle, ai-je un parti pris dans la situation, suis-je capable de comprendre le point de vue de chaque personne en opposition, ai-je tendance à identifier un coupable? Si on se rend compte qu’on a un parti pris, il est important de prendre du recul et d’aller chercher du soutien avant d’intervenir. Prendre une saine distance face au problème permet de mettre en place des stratégies adéquates et efficaces pour régler le problème.
  2. Il est important d’être conscient que l’on est un modèle pour nos employés. Il est bon d’adopter un style de communication ouvert et affirmatif, de discuter des problèmes de façon respectueuse avec les personnes concernées et d’utiliser une approche participative axée sur la recherche de solutions.
  3. Si on vous parle négativement d’une troisième personne en son absence, plusieurs interventions sont possibles:
    • Vous pouvez encourager l’employé à exprimer directement sa difficulté à la personne concernée. Si elle exprime des résistances, vous pouvez lui proposer un accompagnement dans cette démarche.
    • Vous pouvez suggérer d’interrompre la conversation et la reprendre plus tard accompagné de la personne concernée.
    • Pour les employés qui ont tendance à tout rapporter, il peut être bon de faire diversion en changeant le contenu de la conversation vers un sujet neutre qui l’intéresse. Lorsque la situation perdure, il est préférable d’adresser directement le problème de triangulation à la personne en lui faisant prendre conscience des impacts négatifs de cette attitude (impuissance, absence de solutions, déresponsabilisation, manque de transparence, dénigrement, climat de travail négatif).

En conclusion, développer de saines habiletés de communication est le pré-requis d’un bon leadership. Une communication directe, honnête et respectueuse engendre non seulement une meilleure satisfaction personnelle et un plus grand pouvoir d’influence, mais accroît aussi la confiance de l’équipe.

Ginette Soucy M. Ps., CRIA et Marie-Josée Drouin M.A.

Les résistances à la médiation en entreprise

L’expérience d’Arima conseils en médiation lors de conflits interpersonnels ou inter-groupes nous a démontré que les résistances face au processus de médiation sont multiples et qu’elles proviennent de plusieurs sources. Peu importe le secteur,  le niveau d’activités ou de responsabilités, les perceptions face au processus de médiation génèrent des craintes importantes. On constate que lorsque l’approche de médiation et les objectifs poursuivis ne sont pas connus, les tensions existantes sont plus fortes. Dans le même ordre d’idées, l’absence de collaboration entre les parties patronale, syndicale et les ressources humaines, devient un catalyseur de résistances pour les personnes en conflits.

Le médiateur doit exercer une influence importante pour aider les parties à mieux comprendre les objectifs et la méthode utilisée en médiation.  La collaboration de tous les acteurs en milieu de travail constitue un levier essentiel pour assurer le succès de l’intervention. Le  médiateur se doit d’être à l’écoute des résistances du milieu et agir comme facilitateur dans la recherche de solutions. Il est possible ainsi de diminuer les résistances personnelles et organisationnelles pour augmenter la collaboration et la motivation de tous.

Voici les résultats d’un sondage sur les résistances à la médiation dans les milieux de travail réalisé par l’Institut de médiation et d’arbitrage du Québec lors du Colloque du 8 avril 2011. Bonne lecture ! 7720074

Ginette Soucy et Marie-Josée Drouin

Tuerie à OC Transpo: événement choc qui a bouleversé le monde du travail

Il y a bientôt 15 ans, le 6 avril 1999, un ex-employé de la société de transport en commun d’Ottawa-Carleton se présente dans l’un des garages de l’entreprise et tue quatre de ses collègues avant de s’enlever la vie.

Cet événement ainsi que le rapport du Coroner ont amené le gouvernement fédéral à s’engager à prévenir la violence en milieu de travail. Le résultat de cet engagement à donner lieu en 2004, à la loi contre le harcèlement psychologique au travail.

Nous vous suggérons une série de 3 reportages sur l’événement d’OC Transpo diffusé  en 2010 à l’émission «Tout le monde en parlait» de Radio-Canada. Pour rendre votre visionnement plus efficace, cliquez sur notre lien OC Transpo et sélectionnez la vidéo de votre choix:

  1. La description détaillée de l’événement
  2. L’enquête du coroner et ses recommandations
  3. L’avènement de la loi contre le harcèlement psychologique

Bon visionnement!

Marie-Josée Drouin et Ginette Soucy

Management : respect et éthique au travail

Arima conseils a pour mission d’améliorer le mieux-être de tous en organisation. Nos pratiques organisationnelles nous confirment trop souvent que les organisations délaissent les différents aspects relationnels (soutien aux employés, reconnaissance, respect,  collaboration, bonne communication, plaisir au travail…) au détriment de la rentabilité et de la productivité. Il ne s’agit pas de minimiser l’importance de ces derniers aspects, mais plutôt d’insister sur le fait que les manquements au niveau de la gestion du personnel ont un impact négatif direct sur la rentabilité et la productivité.  Investir sur le bien-être des personnes permettrait aux organisations d’accroître leur succès tout en favorisant la rétention des personnes talentueuses.

Nous vous suggérons le livre  de Jean-Pierre Brun: «Les 7 pièces manquantes du management » qui a reçu une mention d’exception au «Prix du livre d’affaires 2009».  Ce livre aborde les pratiques de management qui favorisent la santé en entreprise.

Bonne lecture !

Marie-Josée Drouin et Ginette Soucy