L’art de gérer l’insatisfaction

Insatisfaction

L’art de gérer les insatisfactions

Tout gestionnaire aspire à avoir une équipe efficace et compétente, travaillant en synergie. Il investit donc temps et énergie dans le développement de son équipe, partageant sa mission et sa vision, et fixant des objectifs clairs. Il mise sur une bonne organisation du travail et sur un mode de communication ouvert favorisant l’échange et, parfois même, la confrontation des idées.

Il soutient son équipe dans l’atteinte des objectifs visés pour tenter d’améliorer sa performance, tout en exerçant sa vigilance… Il doit, en effet, prêter attention à certains comportements pouvant miner la performance de son équipe et intervenir avant que le climat ne se détériore…

Être attentif aux propos de ses employés

Pour favoriser le développement de son équipe, il est important de lui permettre d’exprimer ses insatisfactions. Vos employés ont peut-être d’excellentes raisons de se plaindre. En leur donnant la parole dans un lieu propice aux échanges et en prenant le temps de les écouter, vous pourrez mettre en place des moyens concrets pour diminuer les irritants et les sources de frustration. Méfiez-vous cependant des employés ayant tendance à toujours voir le verre à moitié vide, car leurs plaintes sapent le moral des troupes.

Gérer les « éternels insatisfaits »

Vous arrive-t-il de sortir épuisé de vos réunions d’équipe en raison de :

  • Jugements et critiques négatives
  • Blâmes incessants
  • Contestation de votre autorité
  • Cynisme et sarcasme

Si vous avez répondu OUI à l’une ou l’autre de ces manifestations de négativité, vous vivez probablement les conséquences du désengagement actif de certains employés.

Le négativisme et le « chiâlage » ont un impact important sur la performance d’une équipe. Qu’un seul ou plusieurs en soient responsables, ces comportements peuvent affecter les autres membres de l’équipe en refroidissant leur enthousiasme, en nuisant à leur motivation et en ébranlant leur confiance en vous ou en l’organisation. Cette contamination peut diviser votre équipe et la liguer en tout ou en partie contre vous. Vous devez agir! Voici quelques stratégies :

1. Écouter et faire preuve d’empathie

Une écoute active accompagnée d’une démonstration d’empathie apaise généralement les tensions et augmente l’attention que votre employé portera au message que vous désirez lui transmettre.

2. Recadrer le problème

On peut résoudre une partie du problème en traitant les objections et les insatisfactions de façon systématique. Désamorcer les rumeurs, en individuel ou en groupe, en donnant toute l’information nécessaire pour que les employés comprennent les enjeux de l’organisation peut diminuer l’impact des employés négatifs.

3. Engager l’employé dans l’action et/ou la solution

« Que proposes-tu comme solution au problème? » On peut encourager l’employé à élaborer des solutions concrètes aux problèmes qu’il expose.  La valorisation par l’action peut amener l’employé à adopter une attitude plus positive.

4. Expliquer l’impact de son attitude sur l’équipe

On doit expliquer clairement à l’employé l’impact de son attitude sur les collègues et/ou le climat et chercher avec lui des solutions pour remédier à ce problème.

5. Entamer un processus de redressement

Si, malgré vos interventions et votre soutien, la situation ne s’améliore pas, qu’elle contamine l’équipe et nuit à sa performance, il peut être nécessaire de formuler des attentes claires et d’expliquer à l’employé les conséquences s’il persiste dans ses comportements. Vous pouvez également lui suggérer de faire appel au programme d’aide aux employés afin qu’il puisse trouver des solutions à son insatisfaction.

Voici le processus en 4 étapes :

Empathie Écouter et reformuler les propos. Expliquer à l’employé qu’il a de bonnes raisons d’être insatisfait de certaines choses…
Comportement et son impact Décrire concrètement négatif et ses effets sur l’équipe.
Sa façon d’exprimer son insatisfaction contamine l’équipe, entraine un climat négatif et cela vous préoccupe…Il faut citer des comportements précis, des faits, à l’aide d’exemples concrets (rumeurs, dénigrement, jugements, critiques, commentaires désagréables, etc.)
Changement souhaité Expliquer que vous désirez établir une entente avec lui pour qu’il change certains de ses comportements.

Formuler votre demande de changement. Expliquer que vous souhaitez qu’il exprime différemment son mécontentement, sous une forme plus positive et à la bonne personne.

Le comportement attendu et doit-être observable. Identifier clairement vos attentes, vos limites.

Plan d’action Impliquer l’employé dans la solution face à sa négativité. De quoi a-t-il besoin pour changer son comportement? Que peut-il faire autrement? Qu’est- ce qui le rendrait plus heureux dans son travail?

Marie-Josée Drouin, M.A. , CRHA

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